‘신동빈 야심작’ 롯데온, ‘통합’이 무색하네

서비스 초기부터 서버, 고객 회원등급 등으로 삐걱거려
올 2분기 국내 온라인 쇼핑 시장 17% 성장하는 동안 롯데쇼핑 온라인 성장률 1.2%에 그쳐
일각에서는 2023년까지 매출 20조원 달성하겠다는 목표도 힘들 것으로 전망해

김시우 기자 승인 2020.10.25 21:36 의견 0
(사진=롯데쇼핑)


[토요경제=김시우 기자] 론칭 6개월을 맞은 롯데 유통계열사 통합 온라인 플랫폼 ‘롯데온’이 아직도 이렇다 할 존재감을 내비치지 못하고 있다. 업계는 롯데온이 롯데그룹의 주력 사업부라는 기대감에 미치지 못하는 성과를 내고 있다는 지적이다.

25일 업계에 따르면 롯데온은 롯데그룹 유통계열사의 7개 쇼핑몰을 통합한 앱으로 지난 4월 28일 첫선을 보였다. 그동안 롯데그룹은 엘롯데, 롯데닷컴 등 각 계열사마다 온라인몰을 별도로 운영했으나 이를 롯데온 하나로 합친 것이다. 롯데그룹은 2018년 롯데쇼핑 내 이커머스 사업부를 신설하며 이 사업에 약 3조원을 투자했다.

현재 롯데쇼핑은 롯데온의 안정화 작업을 수차례 진행해 개선된 시스템을 바탕으로 올 하반기부터는 본격적으로 온라인 고객 공략에 나서고 있다. 유료멤버십인 롯데오너스 가입자 수는 4월 출범 대비 이달 30% 이상 증가했다. 이들의 엘페이(롯데 자체 결제시스템) 이용률도 절반에 가까울 정도로 늘어나 충성 고객 확보에도 속도가 나고 있다는 게 롯데 측 분석이다.

그러나 올해 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산으로 온라인 시장이 성장세였음에도 롯데온은 코로나 특수에도 주도권을 쥐지 못했다. 올 2분기 국내 온라인 쇼핑 시장이 17% 성장하는 동안 롯데쇼핑 온라인 성장률은 1.2%에 그쳤다.

또한 ‘통합 온라인 플랫폼’이라는 말이 무색하게 모든 서비스가 통합되지는 못했다. 롯데프레시와 롯데면세점의 경우, 현재도 롯데온에 통합되지 못한 상태다. 롯데온에서 롯데프레시나 롯데면세점 메뉴를 누르면 별도 앱을 설치하도록 안내하고 있다.

롯데온은 서비스 초기부터 삐걱거렸다. 지난 28일 오전 10시부터 운영한다고 밝혔으나 2시간 이상 접속 불가능했다. 당시 앱에는 ‘새로워진 롯데온 잠시 후 공개합니다’라는 글귀만 있었을 뿐 서비스 시작은 하지 않았다. 이후 서비스가 시작돼도 물품을 장바구니에 담는 것조차 쉽지 않았다는 불평이 나오기도 했다. 당시 롯데쇼핑 측은 “트래픽 과부하로 일시적으로 접속이 불안정했다”고 해명하기도 했다.

또 롯데온에서 전자제품을 검색한 결과, 롯데하이마트에서 판매하는 다수의 제품을 확인할 수 없었다.

롯데온 내 하이마트에는 TV 235개, 세탁기 74개, 에어컨 35개, 냉장고 126개 등이 판매되고 있다. 하지만 기존 롯데하이마트몰에서는 TV 652개, 세탁기 126개, 에어컨 471개, 일반냉장고 219개 등 롯데온보다 더 많은 제품을 판매하고 있었다.

이뿐만 아니라 기존 롯데닷컴 고객의 회원등급을 전혀 반영하지 않아 많은 소비자가 분통을 터트렸다. 소비자들은 ‘롯데쇼핑으로부터 아무런 안내도 받지 못했는데 기존 롯데닷컴 등급이 사라졌다’는 등 호평보다 불만의 의견이 더 많았다.

이에 소비자들은 “3900만명의 빅데이터를 활용해 개인의 취향에 특화된 온라인 쇼핑공간을 선보이겠다고 자신했지만, 완성도가 너무나 미흡하다며 ‘모양새만 통합’”이라고 꼬집었다.

이밖에도 롯데온은 지난 9월 17일부터 앱 이벤트 ‘엘포인트 X2 더블찬스’를 진행했다가 고객에 사전 통보 없이 5일 만에 급히 내린 적도 있었다. 롯데온 앱에 있는 엘페이로 롯데백화점, 롯데슈퍼, 롯데마트, 롭스 등 4개 매장 모두에서 결제한 고객에게 엘포인트 2만5000포인트를 증정하는 행사였지만 롯데 측이 결제 최소 금액을 정해놓지 않아 행사가 종료됐다.

10월 현재 구글 플레이스토어 내 롯데온 평점은 2.4점, 최근 리뷰에도 “자꾸 버벅거려서 사용하기 힘들다”, “느린 것뿐만 아니라 결제하기도 어렵다”는 등 서비스 불만을 토로하는 댓글이 보인다. SSG닷컴, 쿠팡, 위메프 등 다른 온라인몰보다 좋지 않은 평가를 받고 있다.

일각에서는 2023년까지 매출 20조원 달성하겠다는 목표도 현재 상황만 놓고 봤을 땐 쉽지 않아 보인다고 지적했다. 유통 대기업 중에서 오프라인 점포가 가장 많은 롯데가 뒤늦게 온라인 쇼핑 시장에 뛰어들겠다고 했을 때도 ‘이미 늦었다’는 평가가 우세했다.

한 이커머스업계 관계자는 “롯데라는 국내 굴지의 기업이 운영하는 것이 무색하게 서비스 초기부터 두각을 나타내지 못했다”면서 “그러나 하반기부터 가격경쟁력, 신뢰성 부분 등이 해결되면 롯데가 가진 컨텐츠를 잘 발휘할 수 있을 것”이라고 말했다.

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