펀드를 판매하는 은행과 증권사는 8월 긴장의 끈을 놓지 못하게 됐다.
금융감독원이 8월 한달간 은행·증권사 등 600여 점포를 대상으로 ‘미스터리 쇼핑’을 실시할 계획이기 때문이다.
미스터리 쇼핑은 금감원장이 지명하는 자가 고객으로 금융기관을 방문하는 등 금융상품 판매과정을 점검하는 방법이다.
이번 미스터리 쇼핑에서는 23개 항목으로 세분화해 배점을 매긴 뒤 우수·저조 등의 결과를 공개예정으로 이에 업계에서는 바짝 긴장하고 있다.
한편 이번 미스터리 쇼핑에서는 2009년 하반기 및 지난해 상반기 우수회사로 평가받은 4개 은행과 2개 증권사는 제외된다.
◇8월은 ‘미스터리 쇼핑의 달’
최근 금감원은 8월 한달간 은행 13개, 증권사 20개, 보험사 2개 등 600여 점포를 대상으로 ‘미스터리 쇼핑’를 실시할 계획이라고 밝s혔다.
이에 금융권에서도 손님맞이에 긴장의 끈을 바짝 조이고 있다.
미스터리 쇼핑이란 조사원이 고객으로 가장해 해당 매장의 전반적인 서비스 수준을 평가하는 것을 말한다.
이번 금감원이 실시하는 미스터리 쇼핑은 판매현장 사전점검의 다른 표현으로 금융감독원장이 지명하는 자가 고객으로서 금융기관을 방문하거나 전화 등을 통해 금융상품의 판매과정을 점검하는 방법이다. 금감원은 지금까지 펀드판매에 대한 미스터리쇼핑을 3회 실시한 적이 있다.
◇부담은 되지만 ‘효과는 만점’
미스터리 쇼핑은 금융권을 포함해 과거에도 있었으며 고객 서비스 수준을 높이는데 상당한 도움이 된 것으로 평가를 받았다.
그러나 직원들에게 큰 부담으로 작용해 노사갈등이 심화돼 지난 2003년 한 금융기관이 미스터리 쇼핑을 폐지하기 시작하면서 점차 그 자취를 감췄다.
그러나 은행 등 펀드 판매사들이 고객을 대상으로 불완전 판매가 좀처럼 사라지지 않고, 투자자 불만 등으로 인한 소송이 계속되자 금융당국은 지난 2008년 ‘미스터리 쇼핑’ 제도를 도입했다.
특히 불완전 판매 행위 적발시 영업정지나 판매업무 허가 취소 등 강력한 조치를 취해 일부에서는 ‘정부의 함정단속’이라는 반발도 있었으나 지난해까지 세 차례 시행 결과 고객서비스가 꾸준히 향상됐다는 평이다.
지난해에는 16개 은행과 19개 증권사 등 600여 점포를 대상으로 미스터리 쇼핑을 실시한 결과 삼성증권과 하나은행 등 23개사가 ‘우수’ 평점을 받았으며, 광주·국민·씨티·우리은행과 푸르덴셜·한국투자증권 등 6개사는 2회 연속 우수 회사로 꼽혀 올해 미스터리 쇼핑에서 제외됐다.
금감원은 이번 미스터리 쇼핑을 통해서도 판매회사 임직원의 투자권유준칙 준수 여부를 점검하고, 드러난 문제점에 대해서는 개선하도록 지도할 방침이다.
◇평가결과 공개…금융권 바짝 긴장
금감원은 지난 1월 ‘2011년도 금융감독 업무설명회’에서 불법·불공정 영업으로 인한 투자자피해 근절을 위한 ‘자본시장 및 금융투자업 감독방향’을 제시했다.
여기에는 ‘지속적 점검과 단속으로 소비자 피해예방과 금융시장 공정질서의 확립’과 ‘펀드 수익률 관리를 통해 연기금 등 기관투자자에게 이익을 제공하는 불건전 영업행위 단속’ 등이 골자를 이뤘지만 최우선으로 제시한 것이 바로 ‘펀드의 불완전 판매 근절을 위한 미스터리 쇼핑 확대’였다.
금감원은 이번 미스터리 쇼핑을 2개 외부 전문 조사기관에 의뢰해 실시하고, 2개 기관의 평가결과를 회사별로 합산해 최종평가한다는 계획이다.
평가항목과 배점을 보면 투자자 정보 및 투자성향 파악(30점), 상품 설명의무(60점), 판매환경(10점) 등 3개 부문을 23개 항목으로 세분하고 중요성에 따라 차등 배점(2~15점)하게 된다.
금감원은 배점결과도 공개할 예정이다.
투자자가 투자의사결정에 참고하도록 한다는 것. 이에 따라 금융회사들은 우수(80점 이상), 보통(60~79점), 미흡(40~59점), 저조(40점 미만)로 구분된 배점결과가 공개된다.
평가결과가 좋지 않은 금융회사들에 대한 사후관리도 실시한다.
‘미흡’ 또는 ‘저조’한 판매회사에 대해서는 자체 개선계획을 보고토록 하고 이행상황을 점검할 예정이다. 또 ‘저조’하거나 지난해에 이어 2회 연속 ‘미흡’ 판정을 받은 회사의 점포는 올해 하반기 펀드판매실태 테마검사 대상에 포함시키고 2회 연속 ‘저조’한 회사에 대해서는 경영 실태평가 등에 반영할 예정이다.
금감원은 미흡 또는 저조한 판매회사에 대해서는 자체 개선계획을 제출받아 이행상황을 점검하는 한편, 2회 연속 미흡한 판매회사에 대해서는 해당회사 점포를 2011년 하반기 펀드판매실태 테마검사 대상에 포함시키기로 했다.
반면 2회 연속 평가결과가 우수(80점 이상)한 판매회사에 대해서는 다음 번 미스터리 쇼핑 대상에서 제외한다.
금감원 관계자는 “미스터리 쇼핑 실시 사실 및 평가기준 등을 사전 공개함으로써 펀드 판매회사의 경각심을 고취시키고 미비점에 대한 자체 개선 노력을 유도할 것”이라고 밝혔다.
이어 “외부전문조사기관 주관으로 600개에 달하는 점포를 대상으로 광범위하게 실시함으로써 조사결과의 신뢰도를 제고하고 불완전 판매의 예방효과도 극대화하겠다”고 덧붙였다.
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