정우영 혼다코리아 사장은 최근 산 해운대에서 열린 기자간담회에서 "10월 초 CR-Z를 국내에 출시 한 뒤 올해 안에 신형 시빅과 시빅 하이브리드를 선보일 계획"이라고 밝혔다.
그는 "혼다코리아는 올 상반기 총 1700대의 판매실적을 기록했다"며 "하반기에는 공격적인 신모델 투입을 바탕으로 상반기 대비 두 배가량 늘어난 3300대를 판매하는 것이 목표"라고 말했다.
혼다는 지난 3월 발생한 일본 동북부지역 대지진을 비롯해 장기화되고 있는 엔고현상으로 올해 일본 수입차 브랜드들은 대부분 고전을 면치 못하고 있다.
지난 2004년 국내 시장에 진출한 혼다코리아는 준중형 시빅, SUV CR-V등의 판매호조 등 2008년 수입차 업계 처음으로 연간판매대수 1만대를 넘어서며 수입차 판매 1위에 올랐었다.
그러나 대지진으로 인한 고객들의 불안감 및 신차 투입 시기 지연 등 악재로 판매량이 내리막길을 걷고 있는 상황이다.
정 사장은 "현재 판매가 부진한 것은 제품에 대한 문제 보다는 외부적으로 환율이나 공급의 문제로 신차 출시가 지연되고 판매에 영향을 준 것으로 판단된다"고 말했다.
그는 이어 "다소 가격적인 요소의 고통을 안고 있는 것일뿐, 품질이나 성능의 문제는 아니라고 확신한다"며 "오는 2012~2013년 안에는 2008년 수준까지 완벽히 회복할 수 있을 것"이라고 예상했다.
이를 위해 지난 2004년 출범 이후 다른 경쟁업체들과는 차별화된 고객 서비스(CS) 정책을 펴고 있다. 단순히 판매가 우선이 아닌 고객에 대한 서비스 만족도를 높여 판매를 늘려간다는 전략이다.
혼다코리아의 대표적인 CS 프로그램으로는 LLC(Long Life Care: 생애 고객 관리) 프로그램과 '1 Roof 3S 시스템(3S: Sales, Service, Spare part)'을 들 수 있다.
LLC프로그램이란 고객이 자동차를 구입하게 되면 구입 당시 담당했던 딜러점의 영업팀 사원과 서비스팀 사원이 한 팀이 돼 고객이 차를 바꿀 때까지 꾸준히 1:1 관리 서비스를 제공하는 평생 관리 서비스다.
혼다코리아 LLC 프로그램의 핵심은 실제 구매 고객뿐만 아니라 구매를 고려하는 잠재고객부터 관리를 한다는 것에 있다.
딜러를 방문해 차량구매 관련 상담 단계에서부터 고객 중심 서비스를 제공해 브랜드에 대한 매력도를 높이고 실제 구매 성사율을 높이는 데 기여한다는 것이 혼다코리아 관계자의 설명이다.
아울러 혼다코리아의 모든 딜러는 '1 Roof 3S 시스템'이라는 엄격한 글로벌 스탠다드를 지키고 있다. 전시 공간뿐 아니라 서비스센터까지 동시에 갖춰야 하는 것이다.
이에 따라 혼다의 고객들은 일반 수입차 전시장과 달리 혼다의 전국 각 딜러점에서 자동차 구매뿐만 아니라 간단한 퀵서비스를 비롯해, 판금, 도장과 같은 서비스를 이용할 수 있다.
정 사장은 "D3는 혼다의 1Roof 3S를 완벽히 실현한 딜러"라며 "혼다의 가치관은 판매도 중요하지만 CS No1.을 통해 판매 No.1을 목표로 하는 것"이라고 말했다.
그는 "그 결과 마케팅 인사이트 조사에서 4년간 종합체감만족율 1위를 기록할 수 있었다"며 "고객만족이 판매로 직결된다는 기본적인 가치관은 향후에도 변함없이 유지해 나갈 것"이라고 강조했다.
김재진 기자(webmaster@sateconomy.co.kr)
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