[토요경제=유승열 기자] 한국카카오은행(이하 카카오뱅크)이 출범 100일 만에 고객들로부터 큰 호응을 얻으며 은행권의 메기 역할을 톡톡히 한 것으로 나타났다. 빠르게 고객을 흡수하고 부족한 부분을 단기간에 보완해 만족도를 끌어올렸다. 카카오뱅크는 빅데이터를 통한 향후 고객 니즈를 충족하는 혁신적 상품·서비스로 만족도를 한층 끌어올리겠다는 방침이다.

◆카뱅, 호실적으로 100일 만에 '급성장'
카카오뱅크는 3일 서울시 용산구 카카오뱅크 서울오피스에서 기자간담회를 열고 출범 100일 동안의 운영 성과 및 향후 상품서비스 출시 계획을 발표했다.

카카오뱅크는 출범 이후 68일째인 지난 10월 4일 계좌개설 고객 수가 400만명을 넘었으며 출범 3개월째인 10월말에는 435만명을 기록했다.

서비스 시작 첫날 24만좌를 돌파했으며 첫 달에는 하루 평균 10만좌, 2개월 차에는 3만좌, 3개월 차는 2만8000좌가 새로 개설됐다. 전체 기간으로 봤을 때 일평균 4만3500명이 계좌를 열었다.

10월말 기준 카카오뱅크의 수신(예·적금) 규모는 4조200억원, 여신은 3조3900억원(대출실행 잔액 기준)으로 집계됐다. 일반 기업들의 월급일이 집중된 25일에 수신 유입금액이 많았다.

여신 상품별 고객 비중은 건수 기준으로 중저신용자(CB사 신용등급 기준 4~8등급) 및 비상금대출(1~8등급)이 전체 46.1%이며, 고신용자(1~3등급)가 53.9%였다. 금액 기준으로는 비상금대출이 4.7%, 신용대출이 8.9%, 마이너스통장이 86.4%였다.

중저신용자의 경우 신용등급상 고신용자에 비해 대출 한도와 여력이 크지 않아 금액 비중은 낮고, 대출 건수는 높게 나타났다.

해외송금은 지난 3개월간 총 3만4000여건이 일어났다. 이용자는 해외 유학중인 자녀를 둔 부모들이 학비·생활비 등을 송금하는 경우가 대다수였다. 카카오뱅크 해외 송금 통화 중 달러화가 44%, 유로화 20%, 캐나다달러 10%, 호주달러 7% 순이다.

카카오뱅크는 해외 은행에서 카카오뱅크로 송금(타발송금)시 달러화 환산 기준 100달러 미만에 대해서는 수취 수수료가 무료이며 100달러 이상 금액에 대해서도 타발송금 수취수수료가 5000원으로, 시중은행보다 저렴해 블로그 또는 영상 콘텐츠 게시 등을 통해 광고 수수료로 수익을 받기 위한 이용이 많은 것으로 조사됐다. 실제 구글 애드센스 광고비가 지급되는 매달 월말에 타발송금 빈도가 가장 높았다.

10월말 카카오프렌즈 체크카드는 전체 계좌개설 고객 중 73%에 해당하는 318만명이 신청했다. 카카오프렌즈 체크카드 중 고객들이 가장 많이 선택한 캐릭터는 '라이언(Ryan)'으로, 체크카드 신청건수 가운데 53%를 차지했다. 2위는 '어피치'였고, '무지', '콘', '블랙' 등 순이었다.

유실적률은 시중은행 평균 2배 이상인 52%에 달했다.

카카오뱅크는 폭발적인 고객 유입에 지난 8월 11일 이사회를 개최하고 5000억원 규모의 주주배정 유상증자를 결정했고, 9월 5일 유상증자를 완료했다. 현재 납입 자본금은 8000억원이다.

카카오뱅크는 기존 CU 편의점 ATM에서만 가능했던 스마트출금 서비스(카드 없이 휴대폰으로만 현금 출금)는 오는 7일부터 세븐일레븐, 롯데마트, 롯데시네마, 롯데면세점 등 전국 롯데 유통, 서비스 점 내 설치된 5500개 롯데ATM으로 확대한다.

10월 30일 두 번째 고객센터를 오픈, 150여명의 고객 상담 인원을 충원했다. 이를 통해 현재 카카오뱅크는 총 400여명의 고객 상담 인력을 운영중이다. 강서오피스 오픈 후 전체 고객 상담 응대율은 80~90%를 기록하고 있다.

고객센터는 고객 상담 채널에 따라 업무를 분담, 각 센터별 전문성을 구축할 예정이다. 서울오피스(제1고객센터)는 카카오톡, 1대 1 상담 등 전화 이외 채널을 바탕으로 소비자보호, 외환업무 상담을 진행하고 강서오피스(제2고객센터)는 전화 상담을 기반으로 일반상품과 고객 지원 상담에 주력한다.

◆신상품 출시, 빅데이터로 고객만족도 제고
카카오뱅크는 '일상생활에서 더 많이 더 자주 이용하는 나만의 은행'을 목표로 고객들의 금융상품·서비스 니즈(Needs)를 분석·반영해 향후 방향성과 상품 출시 계획을 수립했다.

우선 내년 1분기 내 은행 방문 없이 스마트폰으로 서류를 제출하면 고객이 원하는 시간에 대출이 가능한 '전월세 보증금대출' 상품을 선보일 계획이다. 주택금융공사의 보증을 기반으로 하며, 카카오뱅크 앱을 통해 신청하면 신용 정보 스크래핑과 사진 촬영 등의 절차를 거쳐 서류를 제출할 수 있다. 이사날짜가 휴일이라도 대출 실행이 가능하게 할 예정이다.

내년에는 자동이체통합관리 서비스(payinfo)를 선보일 예정이다. 페이인포 서비스 및 펌뱅킹 서비스가 개시되면 카카오뱅크 계좌를 통해 실시간으로 휴대전화요금, 보험금 등 납부가 가능하며 가상계좌서비스로 지방세 또한 납부할 수 있다.

롯데그룹과 지난 6월 유통과 금융 부문 융합을 위한 업무협약(MOU)을 체결하고 이달부터 계좌기반간편결제 서비스 구현을 위한 'APP TO APP TF'를 운영할 계획이다. 계좌기반간편결제 서비스는 카카오뱅크의 계좌를 기반으로 소비자와 판매자를 직접 연결, 중간사업자를 최대한 배제한 프로세스 구축을 목표로 한다. 이를 통해 수수료를 절감하고 보다 편리하고 간편한 결제 서비스를 선보일 예정이다.

카카오뱅크는 이달부터 롯데멤버스와 본격적인 빅데이터 협력에 나서고 있다. 롯데가 보유한 유통데이터와 카카오뱅크의 금융 상품·서비스를 결합해 혁신 상품·서비스를 준비할 예정이다.

아울러 롯데멤버스와 데이터 협력과 함께 카카오택시, 카카오선물하기 등의 주주사 비식별화 데이터를 축적하고 있다. 앞으로 카카오뱅크는 이와 같은 외부데이터(Alternative Data)에 카카오뱅크 운영으로 누적된 자체 데이터를 분석·적용해 신용평가 시스템을 고도활 계획이다.

신용카드 사업 준비도 본격화한다. 2018년 상반기 예비인가를 추진하고 2019년 하반기 사업 시작을 목표로 하고 있다.

이용우·윤호영 공동대표는 "대고객 서비스 시작부터 100일 동안 많은 관심과 성원에 감사 말씀드린다"며 '혁신적인 서비스에서 나아가 고객들이 쉽고 편리한 은행 서비스를 경험할 수 있도록 다방면으로 노력하겠다"고 말했다.

한편 카카오뱅크 이용 고객 만족도 조사 결과 '지인에게 추천하겠다'는 고객 응답은 77%로, 실제 사용 경험이 고객간에 확산될 여지가 큰 것으로 분석됐다.

또 모바일금융의 소외계층으로 여겨졌던 50대 이용 의향이 92.4%로 타 연령보다 가장 높은 사용 의사를 보였다. 지인 추천 의향 또한 81.9%를 기록, 중장년층도 카카오뱅크 서비스를 긍정적으로 평가했다.

카카오뱅크 앱 이용 이유에 대해서는 공인인증서 없는 간편 이체, 쉽고 편리한 프로세스(앱화면, UI), 저렴한 수수료 등을 주요 이유로 꼽았다.

고객들은 또 공인인증서 없이 가능한 간편 이체, 송금·이체·ATM 이용 수수료 면제 등이 카카오뱅크 이용 주된 이유로 꼽혀 실생활에서 자주 사용하기 위한 은행으로 카카오뱅크를 이용하고 있는 것으로 분석됐다.

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