[토요경제 = 문혜원 기자] 최근 들어 금융권들이 과거 이익중심에서 고객맞춤으로 한 마케팅 기법으로 활기를 되찾으려고 하고 있다. 업계는 이를 두고 그간 금융권에 온 다양한 변화(소비문화·디지털화·경영부실이 낳은 사고 등)에 따른 대처법으로 ‘고객신뢰확보’를 위한 것으로 풀이된다.

18일 금융권에 따르면 은행·보험·카드사들이 가장 기본적이고 중요한 전략인 ‘고객만족’에 맞는 로열티 전략을 앞다퉈 선보이고 있다. 이는 상업적 측면과 공익적 측면을 함께 가지고 가려는 목적이 크다.

또 디지털 금융시대에 ‘파이낸셜 노마드’(Financial Nomad)가 부각 되면서 소비트렌드에 맞는 금융상품들을 출시하면서 ‘고객모시기’에 사활을 걸고 있다. 파이낸셜 노마드는 금융권에서 금리, 서비스 등의 혜택에 따라 금융기관을 옮겨 다니는 소비자를 지칭한다.

◆ 은행, 복고 서비스·고객 친화적 용어로 다가가기

먼저, 은행들은 과거에 인기를 끌었던 적금상품들을 출시하고 있다. 이는 비용절감은 물론 손쉽게 금융상품에 가입할 수 있기 때문에 은행권이 우대금리 적용 등 스마트폰 금융거래 활성화를 위해서다.

KB국민은행은 지난9월 이동통신사와 협업해 내놓는 가상이동통신망(MVNO) 사업의 브랜드명을 ‘리브M’을 출시한 바 있다. 다른 산업군에 비해 고객 이탈이 적은 이동통신사와 손을 잡으면 장기 고객을 더 유치할 수 있다는 셈법이다.

국민은행은 리브M을 통해 수익을 내기보다 금융상품이나 서비스에서 혜택을 고객에게 돌려주겠다는 세부 계획도 밝혔다.

같은 시기 우리은행은 ‘우리 여행적금’을 출시했다. 이번엔 최고 연 6%의 금리를 탑재한 채다. 이 상품의 재출시 된 배경은 높은 가입률이다. 통상 적금은 3개월 동안 5만좌가 판매되면 히트한 것으로 본다.

또한 우리은행은 앞서 지난 6월 중·장년층을 대상으로 하는 ‘시니어 플러스 우리 패키지’를 출시했다. 가입했던 적금 상품이 만기가 되면 자동으로 연금 상품으로 연결되는 식이다. ‘우리패키지’상품은 생애 주기별로 상품을 연계해 고객과 거래를 유지하는 방법을 쓰고 있다.

신한은행은 지난 10일 ‘소호(SOHO) 성공지원 센터’를 열었다. 단발성에 그쳤던 자영업자 지원 사업에서 벗어나 본격적으로 자영업자 멘토링 전문 프로그램을 지원해 이들을 충성 고객으로 만들겠단 취지다.

또한 여행, 육아 등의 관심에 집중된 마일리지카드, 여행적금, 아동수당 수급대상자의 확대 상품들도 봇물을 이루고 있다. 이는 20~30대 고객 비중에 맞춰 출시되는 상품으로 고객 혜택을 위한 서비스 만족도를 이끌기 위해 재출시 되고 있다.

이외에도 고객 친화적에 의한 보험권의 약관 개선에 이어 은행들도 복잡·난해한 금융용어 개선에 열중하고 있다. 이는 최근 DLF사태 등 불완전판매와 금융사고가 잦아지자, 고객 피해를 유발하는 주요 원인 중 하나로 지목돼 은행내부개선책으로 해석된다.

현재 KB국민·우리·신한 등 일부 시중은행들은 ‘고객중심, 이해하기 쉬운 은행용어 사용’ 캠페인을 내부적으로 시도 하고 있다. 금융 용어 개선 및 직원 교육도 단행하는 등 ‘우리말 순화’하기 노력을 진행하고 있다.

한 은행권 관계자는 “‘고객보장’이라는 기본에 충실한 마케팅 전략들을 선보이고 있다”면서 “이는 최근 업황 부진과 새로운 서비스 플랫폼이 확대함에 따라 이런 추세가 빠르게 확산될 것으로 전망된다”고 말했다.

◆ 보험·카드 ‘초개인화’마케팅 전략

보험의 경우 고객 데이터를 활용한 ‘DIY(Do It Yourself)’ 트렌드가 급부상하고 있다 .DIY 보험은 원하는 보장 내용을 스스로 선택해 가입할 수 있는 상품을 말한다.

생명보험사 중 ‘DIY’보험을 출시한 곳은 동양생명 ‘수호천사 내가 만드는 보장 보험’, KDB생명 ‘나만의 레시피 보장 보험’, 교보생명의 ‘내 생황에 맞춘 보장보험’ 등이 있다.

‘수호천사 내가 만드는 보장 보험’은 재해장해를 주계약으로 하는 이 상품은 11개의 특약 중 본인이 원하는 것을 선택해 가입할 수 있다. 원하는 보험료 수준에 맞춰 스스로에게 필요한 보장을 고를 수 있는 게 특징이다.

‘나만의 레시피 보장 보험’은 기본 보장인 ‘재해 사망보장’에 5대 질병 진단, 입원, 수술 등의 보장을 넣어 본인이 원하는 보장을 직접 선택할 수 있다. 가입자는 총 20여 개의 선택 특약을 통해 자신이 원하는 맞춤형 보험을 이용할 수 있다.

‘내 생황에 맞춘 보장보험’은 사망을 보장하는 주계약과 생활보장특약 4종, 일반특약 7종 등으로 구성돼 있다. 생활보장 특약에는 상해, 암, 2대 질병, 간병 플랜 등이 있는데 이 중 1개 이상 선택하면 된다.

이밖에 KB손해보험의 ‘KB암보험과 건강하게 사는 이야기’도 각 부위별 암에 대한 보장을 골라 가입할 수 있는 DIY보험이다.

카드업계도 고개 빅데이터를 활용한 ‘초개인화’서비스로 활로를 모색하고 있다.

신한카드는 올해 5월 개인에 맞춤 혜택을 제공하는 초개인화 서비스를 선보였다. 해당 서비스는 고객의 TPO(시간·장소·상황)를 정확히 예측하는 알고리즘과 플랫폼을 기반으로 맞춤 혜택을 제공하는 것이 특징이다.

이외에도 고객이 직접 만들거나(Making), 고객이 신경 쓰지 않아도 자동으로 맞춰주는 '딥 메이킹·딥 테이킹' 카드도 선보였다.

롯데카드는 애플리케이션(앱) ‘라이프’를 통해 고객 선호를 분류한 개인화 추천 알고리즘 서비스를, 삼성카드는 소비패턴을 파악해 맞춤형 혜택을 제공하는 ‘링크 비즈 파트너’ 서비스를 각각 제공 중이다.

이처럼 금융사들이 고객맞춤 트렌드에 맞는 서비스를 지향하는 모습을 두고 전문가들은 고객의 기업충성도 효과와 불필요한 마케팅 비용감소 등의 경제적 이점이 작용하기 때문인 것으로 해석하고 있다.

나종연 서울대학교 소비자학과 교수는 “금융사들은 기본적으로 고객 개개인 정보를 가지고 있기 때문에 소비성향 및 트렌드를 분석할 수 있다”면서 “요즘에는 금융 상품 형태가 비슷해지자, 브랜드 이미지 중요성을 살린 차별화된 서비스를 내놓고 있는 것”이라고 분석했다.

나 교수는 이어 “고객들은 단순함과 재미를 추구하는 성향이 강해지고 있는 만큼 금융사들도 기본에 충실해야 한다는 마인드로 마케팅 전략을 살리고 있다”고 말했다.

한편, 금융권 일각에선 금융사들의 ‘고객충성확보’에 맞는 마케팅 전략을 집중적으로 하고 있는 모습을 반기는 반면, 이러한 마케팅 이면에 동의로 인한 개인정보 노출 우려 사고가 있음에 따라 이를 규제할 수 있는 제도적 장치가 해결돼야 한다는 의견을 제시했다.

강경훈 동국대학교 경영학 교수는 “현재 금융사들이 하는 사업들은 고객맞춤과 동시에 이익실현의 두 가지 목적이 같이 가기 때문에 모든 상품들은 소비자의 동의하에 이뤄지고 있는데, 이는 사실 모순이 있다”고 지적했다.

강 교수는 그러면서 “여전히 고객 동의하에 이뤄지는 동의제도가 아직은 부정확하고 정보가 어떻게 흘러가는지 알 수 없음에 따라 개인 프라이버시 노출 우려는 제기되고 있는 상황이기 때문에 반드시 법적으로 이를 규제할 수 있는 장치가 시급하다”고 덧붙였다.

[저작권자ⓒ 토요경제. 무단전재-재배포 금지]