LG카드가 ‘2006년도 한국산업의 콜센터 서비스품질지수(KSQI) 조사’에서 카드 부문 1위로 선정됐다.

한국능률협회컨설팅협회가 17개 산업분야, 총 131개 기업의 콜센타를 대상으로 통화 연결성, 상담태도, 업무처리능력 등 16개 항목을 평가한 결과, LG카드는 총점 91.8점으로 5개 참여 카드사중 1위를 차지했다.

카드업계에서 유일하게 우량회원을 대상으로 1:1전담하는 AM(Account Manager)制 시행해 고객들로부터 양질의 서비스를 제공한 것이 큰 점수를 얻었다.

또한 e-mail을 통한 상시 고객 직접 Survey, 반기1회씩 고객 모니터링 및 외부전문기관의 리서치를 통한 CSI 조사, 그리고 전담 직원(QA)을 통한 내부 모니터링을 병행하는 통화품질 현장 밀착관리시스템을 운영을 통해 상담 서비스를 제공하고 있다.

현재 LG카드 콜센타는 전국 5개 1,200여명이 근무하는 업계 최대 규모로 고객 통합관리 제도인 ‘고객의 소리(VOC)’를 통해 고객들의 각종 문의, 불만, 제안 등 고객 불편요소 개선 하고 있다.

이밖에 기존 고객 이탈방지를 위한 전담상담그룹, 카드 비밀번호 오류로 인한 고객 불편 최소화를 위한 비밀번호 전문상담 등을 별도로 운영 중이며, 상담내용을 E-mail 발송해 주는 ‘Mail-back 서비스 프로그램’, 고객이 원하는 시간에 상담원이 전화를 걸어 상담하는 ‘상담 예약제’등을 시행하고 있다.

이와 더불어 지난 해 11월부터 올해 하반기까지 지속적으로 전 직원 대상의 콜센터 혁신 교육을 실시하는 등 고객접점 부서뿐만 아니라 본사 스태프 부서의 교육 강화를 통해 상담센터에서 좀 더 나은 상담이 이뤄질 수 있도록 임직원의 마인드 향상에도 지속적으로 노력하고 있다.

LG카드 고객서비스 지광수 담당은 “상담센타는 고객의 아픈 곳을 신속히 판단하여 정확, 친절하게 고쳐주는 응급실과 같은 역할을 수행한다”며 “앞으로도 민원 근절과 제고를 통해 높아져 가는 고객들의 요구를 만족시킬 수 있는 세계 최고수준의 경쟁력을 갖춘 상담 센터를 만들 것이다”라고 밝혔다.

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