[토요경제=김시우 기자] 최근까지 유통업계는 ‘쉬운 반품’ 문구를 내걸며 반송 조건을 대폭 완화하거나 아예 없애는 정책이 트렌드로 자리 잡고 있다.

주로 쿠팡, 티몬, 위메프 등 이커머스업계의 신선제품을 중심으로 확대되고 있다. 위메프는 이달 신선식품 구매 고객이 품질에 만족하지 못하면 100% 환불해주는 ‘신선식품 품질보장 프로그램’, 티몬도 지난 6월 신선식품 무료반품제를 도입했다.

쿠팡은 유료멤버십인 로켓와우를 대상으로 신선식품 환불 정책을 도입했다. 소비자가 신선식품에 문제가 있다고 판단하면 100% 환불해주고, 상품은 소비자가 폐기 처분하는 방식이다. 쿠팡은 로켓와우 회원일 경우 신선식품을 제외한 상품에 대해서도 무료 환불이 가능하다.

기업은 신뢰도를 얻고 소비자는 제품을 믿고 구매할 수 있으니 윈윈(win-win)할 수 있는 제도다.

문제는 이 제도를 악용하고 이득을 취하는 블랙컨슈머(Black Consumer)가 많다는 것이다.

지난 2일 한 30대 남성이 사기 혐의로 징역 8개월에 집행유예 2년을 선고받았다. 해당 남성이 쿠팡에서 아이폰X 등 물건을 여러 번 구입한 뒤, 반품 신청을 하고 구매 대금을 환불받았다. 그러나 돈만 챙기고 물건은 반환하지 않은 것으로 드러났다. 그가 이런 방법으로 221차례에 걸쳐 부당하게 취득한 금액은 2천여만원이다.

쿠팡 로켓와우는 단순 변심일 경우는 물론 제품을 개봉하고 사용하던 것까지 30일 이내 모두 반품을 받아주다 보니 이를 악용하는 사례가 생겨났다. 또한 로켓와우는 제품 반송료가 무료라는 점도 ‘묻지마 환불’이 늘어나는 계기가 됐다.

이 사례가 처음은 아니다. 지난 5월에도 500여차례 빈 상자를 보내는 방식으로 쿠팡으로부터 2260만원어치의 부당이득을 챙겨 사기 혐의로 기소된 한 소비자에게 법원은 징역 8개월에 집행유예 2년을 선고했다.

이밖에도 SSG닷컴, 위메프 등 다른 업체에서도 신선식품을 100% 환불해주는 정책에 신선식품을 주문하고 환불하는 방식으로 800만원을 편취한 소비자가 적발되기도 했다. 일부 쇼핑몰에서 환불 접수된 식품을 회수하지 않고 고객이 직접 폐기하도록 한 점을 노렸다.

쿠팡은 상시 모니터링 조취를 취하고 있다 하지만 로켓와우를 악용한 묻지마 환불은 적지 않은 규모로 추정된다. 포털 사이트 네이버의 검색창에 쿠팡을 치면 ‘묻지마 환불’ 검색어가 자동완성 될 정도다.

지난 2017년 티몬은 무료반품제에 이어 바로환불제를 폐지한 바 있다. 환불 절차가 간단해진 만큼 고객들의 반품·환불이 잦아지고, 블랙 컨슈머들도 나타난 것으로 알려졌다. 판매자가 반품상품을 받아 상태를 확인하기도 전에 먼저 환불이 이뤄지는 점을 악용, 구매자가 되팔 수도 없이 훼손된 상태로 상품을 반품했기 때문이다.

소비자를 위한 제도를 악용하며 부당한 이득을 취하는 소비자의 행동은 다시 부메랑처럼 돌아온다. 소비자의 신뢰를 얻으려 시작했던 환불제가 일부 소비자의 환불 악용으로 인해 지금보다 훨씬 엄격해지고 제한이 많아질 것이다. 정말 서비스가 필요한 소비자들이 제대로 환불을 받지 못할 수도 있다.

범죄라는 사실을 간과하지 않는 것은 물론, 보다 현명하고 양심 있는 소비 생활이 필요하다.

[저작권자ⓒ 토요경제. 무단전재-재배포 금지]