[토요경제=김시우 기자] 쿠팡은 국내 이커머스 업계 점유율 2위(13% 추정)로, 대한민국 사람들이 많이 사용하는 온라인 쇼핑몰 중 하나다. 실제 쿠팡은 지난 3월 2503만명의 월사용자 수를 기록하면서 전 연령층에서 가장 많이 사용하는 앱으로 나타났다.
쿠팡은 다른 이커머스 업체와 비교해 저렴한 가격과 빠른 배송으로 고객들의 충성도가 높다는 큰 강점을 가지고 있다. 특히 2014년 시작한 ‘로켓배송’은 기존 2030 소비자뿐만 아니라 5060 소비자도 사로잡았다.
쿠팡은 지난해 코로나19 사태로 폭발적인 매출 상승과 함께 대표적인 수혜 기업으로 불리더니 올해 3월엔 뉴욕증권거래소 상장까지 성공하면서 ‘승승장구’의 길을 걸었다.
많은 소비자들이 이용하는 것, 충성심이 높은 소비자를 많이 보유했다는 것은 쿠팡의 서비스가 그만큼 편리하면서 신뢰가 가기 때문일 것이다. 일주일에 1번 이상 쿠팡을 이용하는 소비자로서 쿠팡을 만족하면서 사용하고 있다.
이 때문에 쿠팡이 관심과 비례하게 의혹과 논란으로 여러 공분을 사는 기업이라는 점이 아쉬울 뿐이다.
최근 쿠팡은 경기도 이천시에 위치한 덕평물류센터의 화재로 도마에 올랐다. 화재는 며칠을 이어갈 정도로 거셌다. 물류센터에 근무하고 있던 직원들은 모두 대피하면서 인명 피해가 적었지만 소방대원 1명이 화재 진압 과정에서 순직하면서 안타까움을 자아냈다.
화재 사고와 관련된 의혹들도 잇달아 불거졌다. 김범석 전 쿠팡 의장이 화재 사고 책임을 피하려 의장에서 사임을 했다는 의혹과 당시 근무하던 직원이 화재 상황을 알렸지만 센터 관리자에게 묵살 당했다는 것.
또 화재가 일어나기 전 위험 상황이 여러 차례 있었지만 무시당했을 뿐만 아니라 실제 화재가 일어났음에도 예방하지 않았다는 이야기가 돌았다.
쿠팡을 따라오는 부정적인 이슈들은 비단 물류센터 화재로 끝나지 않았다. 욱일기 디자인 상품 판매, 쿠팡이츠 새우튀김 갑질 사건, 쿠팡플레이 도쿄올림픽 중계권 협상 결렬 등 문제가 연이어 터지며 지난 6월은 쿠팡에게 ‘잔혹한 한 달’이었다.
소비자들은 ‘쿠팡이 화재 예방과 대처에 미숙했다’며 비판했고 쿠팡을 탈퇴하겠다는 움직임이 일기도 했다. 빅데이터 플랫폼 기업 아이지에이웍스에 따르면 화재 이후 4일간 쿠팡 앱 탈퇴자는 47만명에 달한 것으로 알려졌다. 젊은 소비자층을 중심으로 불매운동이 일어나자 쿠팡이 위기에 몰렸다는 시각도 종종 보인다.
쿠팡은 화재 사고 이전부터 노동·인권 문제로 여러 번 화두에 오르면서 이미지가 급격히 나빠졌다. 이에 일각에서는 쿠팡이 외형 키우기에만 충실해 내실 다지기에 미약하다고 지적한다.
소비자들이 쿠팡에 ‘배신감’을 느꼈다고 생각한다. 반복되는 논란들과 책임지지 않는 기업. 믿었던 만큼 쿠팡의 이면은 소비자들의 실망을 불러 일으켰다.
소비자들의 신뢰를 회복하기 위해서는 진정성 있는 사과와 함께 노동자들과 대화로 풀어나가려는 태도가 필요하다.
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