▲ 삼성생명은 10여년 만에 콜센터 시스템을 새로 도입했다. 이번 시스템은 음성인식·합성, 인공지능 기술을 적용했다. <사진=삼성생명>

삼성생명은 인공지능(AI) 등 디지털 기술을 결합한 콜센터 시스템을 도입했다고 10일 밝혔다. 

기존 시스템은 도입 이후 10년이 지나 노후화로 인해 서비스 품질 향상에 한계가 있었다. 

삼성생명은 이번 신규 콜센터 시스템에 음성인식·합성(STT·TTS, Speech-To-Text·Text-To-Speech)과 AI 기술을 적용해 신속하고 정확한 상담이 가능한 환경을 구축했다.

상담사는 실시간으로 기록되는 대화 내용을 토대로 고객과 관련한 요청사항을 확인할 수 있다. 아니라 AI의 도움을 받아 상담에 유용한 정보를 빠르게 찾아볼 수 있다.
 

시스템 속도 개선으로 보험계약 세부 사항 등 데이터를 불러오는 시간도 기존 대비 2배 이상 단축됐다.

또 화면 공유와 채팅 기능을 도입해 음성통화의 한계를 극복하고 비대면 상담에 대한 고객의 접근성을 높였다. 

또 서류접수·작성 안내, 안내장 설명 등 시각적 자료의 활용이 가능해 고객과 상담사가 동일한 화면을 함께 확인하며 상담을 진행할 수 있게 됐다.

올 하반기 중에는 청각장애인을 위한 콜센터 화상 상담 수어(수화) 서비스를 선보일 예정이다.
 

삼성생명은 현재 청각장애인을 대상으로 ‘보이는 ARS’ 및 손말이음센터와 연계한 중계 상담 서비스를 제공하고 있다. 

방문 고객이 많은 대형 플라자 5곳에 영상 상담 부스를 설치, 원격 상담 서비스를 제공해 상담 대기시간을 줄일 수 있도록 지원할 계획이다.

토요경제 / 김자혜 기자 kjh@sateconomy.co.kr

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