소비자 권리의식 향상 분석...조정 신속성 제고 등 다양한 혁신과제 발굴
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| ▲코로나 3년간 온라인거래 급증에 소비자분쟁도 1.5배 증가한 것으로 나타났다. <사진=연합뉴스제공> |
2019년 코로나19 바이러스가 창궐하고 2020년 전세계를 강타한 이후 유통시장의 가장 큰 변화는 비대면 온라인 거래가 크게 활성화한 점이다. 방역조치 차원에서 강력한 사회적 거리두기가 실시돼 오프라인 활동에 제약이 심해진 탓이다.
코로나 대란 3년간 온라인 거래는 폭발적으로 증가해 비대면 시대를 활짝 열었다. 특히 스마트폰을 이용한 모바일 거래는 온라인거래의 폭발적인 성장을 견인해왔다.
이처럼 온라인 거래가 늘어난만큼 소비자 피해도 덩달아 늘어난 것으로 나타났다. 코로나 대란 여파로 비대면 거래가 단기간에 크게 활성화된 2020~2022년 3년간 소비자 분쟁조정 신청 건수가 급증한 것이다.
24일 소비자원에 따르면 2020~2022년 3년간 접수된 소비자 분쟁조정 신청건수는 연평균 4729건에 달한다. 2017~2019년 이전 3년간 신청건수가 평균 3110건이었던 것과 비교할 때 무려 52.1% 증가한 수치다.
소비자원은 코로나 대란에 따른 비대면 온라인 거래가 크게 늘어난데다가 소비자의 권리의식의 많이 향상된 결과라고 설명했다. 그러나, 비대면 거래가 대폭 늘어나자 군소 온라인 상거래 업체가 우후죽순 생겨난 것과 무관치 않아 보인다.
분쟁조정이 성립되면 ‘재판상 화해’와 동일한 효력을 갖는다. 이처럼 조정 신청건 수가 늘어남에 따라 소비자원 소비자분쟁조정위원회가 지난해 처리한 조정사건 건수가 총 5065건으로 사상 최대 기록을 갈아치웠다.
2021년 4229건보다 19.8% 늘어난 수치다. 덕분에 같은 기간 미결건수를 2505건에서 1558건으로 37.8% 가량 줄여 분쟁조정 서비스를 효율적으로 개선했다. 분쟁 당사자가 조정 결정 내용을 수락하는 분쟁조정 성립률도 지난해 대비 3.0%p 향상된 70.9%를 기록했다
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증가한 소비자 분쟁조정 수요에 대응하기 위해 분쟁조정회의 개최 횟수는 2019년 166회, 2020년 158회, 2021년 164회, 지난해 173회로 늘었다.
조정위는 지난해 장기 미결사건 감축을 중점한데 이어 올해도 분쟁조정의 신속성 제고에 집중할 방침이다. 이를 위해 신속조정TF팀을 신설, 속전속결식으로 분쟁조정에 나설 계획이다.
조정위는 이와함께 혁신 과제를 지속적으로 발굴하고 분쟁조정 처리 기간 및 미결사건 감축 등에 대한 성과 모니터링 체계를 강화하기로 했다.
전문가들은 "대면 거래와 달리 비대면 거래는 소비자들의 피해에 노출될 개연성이 높다"고 전제하며 "분쟁조정의 속도를 높이는 것도 중요하지만, 소비자 보호 차원에서 분쟁 발생 단계를 줄일 수 있는 보다 근원적인 대책이 병행 수립돼야한다"고 강조했다.
토요경제 / 조은미 기자 amy1122@sateconomy.co.kr
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