▲ 양지욱 토요경제 산업부장

[토요경제 = 양지욱 기자] 지난 8일 ‘티웨이항공’이 인천~로마 신규 취항을 시작했다. 오는 28일 프랑스 파리에 이어 9월 스페인 바르셀로나, 10월 독일 프랑크푸르트 등 본격적으로 유럽 취항을 시작한다.

국내 저비용 항공사(LCC)답게 티웨이항공의 항공료(직항·10월 요금 기준)가 대형 국적기보다 10~30% 저렴하다.

가성비를 선호하는 고객들에겐 환영할 만한 소식이다. 특히 이벤트 가격을 이용하면 동남아 요금으로 유럽까지 갈 수 있어 해외여행 선택 폭도 넓어졌다.

그럼에도 ‘티웨이항공’을 선택하기가 꺼려진다. 티웨이항공의 잦은 운항 지연 문제가 평생 한 번일 수 있는 ‘유럽 여행’을 망칠 수 있다는 불안감이 크기 때문이다. 

최근 10개월간 티웨이항공의 운항 지연 사고를 보면, 일본·베트남·태국 공항에서 출발하는 항공기가 기체 결함·안전점검 등으로 출발 지연된 시간은 보통 7~11시간 정도였다. 11일 발생한 싱가포르 ‘창이 공항’발 항공기 지연 사태는 무려 21시간이 걸렸다.

항공사들은 해외공항에서 기체 결함이 발생해 현지에서 수리가 안 될 경우, 국내에서 부품을 공수하거나 국내에 있는 대체항공기(페리 편) 투입하거나 현지에 있는 사용 가능한 항공기에 탑승 권리를 양도하는 ‘엔도스’를 이용해 승객들을 이송한다. 

이번 싱가포르발 출발지연 사태는 서울에서 대체비행기(페리 편)가 오느라 대기 시간이 2배 가까이 더 걸렸다.

이 같은 내용을 감안할 때 파리·로마 등 유럽 공항에서 항공기에 문제가 발생한다면 15시간 이상 출발 지연은 심심치 않게 발생할 수 있다.

게다가 운항 지연으로 인한 고객의 불편에도 불구하고 소비자 보상은 항공사에 유리하게 돼 있다. 

한국소비자원 소비자분쟁 보상 지침에 따르면 천재지변이 아닌 기술문제, 항공기 연결문제, 공항사정 등으로 항공기 지연이나 결항이 발생할 경우 보상을 해야 한다고 명시돼 있다. 

단 항공사가 국토부에서 실시한 점검을 했는데도 예상치 못한 사고가 났다고 증명하면 보상에서 제외한다는 예외 규정이 있다. 이 같은 예외 규정으로 인해 소비자들은 자신들의 중요한 시간을 뺏기면서도 제대로 된 보상을 받기가 어렵다.

일례로 지난 6월 티웨이항공의 인천발 오사카행 항공기가 교체 투입되는 과정에서 11시간 동안 이륙이 미뤄지며 승객 310명 중 204명은 출국을 포기한 사고가 있었다.

당시 티웨이항공은 “항공기 교체 과정에서 보상 관련 규정을 고려한 바는 없다”고 보상에 대한 선을 그었다.

결국 출발 지연으로 피해를 입은 152명의 승객들은 항공사를 상대로 9000만원 손해배상 청구 소송을 제기했다.

이와는 다르게 ‘에어서울’은 지난 7일 도쿄발 인천행이 15시간 지연되자 탑승객에게 항공요금 전액 환불과 한국인에게는 10만원, 일부 외국인에게는 1만엔을 보상으로 제공했다. 또 공항에서 사용할 수 있는 식사 쿠폰과 인천공항에서 서울 시내로 이동하는 버스도 제공한다고 밝혔다.

티웨이항공의 출발 지연 문제는 ‘항공안전 투자’를 늘려 항공 정비 관리, 대체기 운영 등 항공 운영 시스템 효율적으로 강화하면 해결될 수 있다.

국토교통부 항공안전 투자 공시에 따르면 2022년 티웨이항공 항공안전투자액은 361억원이었다. LCC 빅 4인 제주항공(2250억원), 에어부산(2600억원), 진에어(3920억원)에 비하면 10~15%에 불과했다.

다행히 지난해는 600% 증가한 2151억원을 집행했으며, 올해는 5770억원, 2025년에는 6011억원으로 늘린다는 계획이다. 티웨이항공이 항공안전 투자액를 늘리면서 앞으로는 기체 결함이나 출발 지연도 점차 감소할 것으로 보인다.

다만  ‘출발 지연’ 문제를 대하는 티웨이항공 직원들의 안일한 태도는 긍정적인 변화를 불러 오기가 쉽지 않을 것 같다.

항공사 출발 지연이나 기체결함 건 수를 두고 ‘타 항공사와 비슷한 수준이기 때문에 문제가 안된다’라는 식의 무책임 안전 의식이나 유럽 취항을 앞두고 예상되는 사고 시나리오에 대해 ‘일어나지 않은 일이라 잘 모르겠다’라는 식의 무성의한 태도는 고객의 불만을 더 키울 뿐이다.

또한 법적 예외 규정을 이용해 소비자 피해 보상을 빠져나가는 서비스 부재는 티웨이항공을 더 외면하게 만든다.

유럽 하늘길을 열고 있는 티웨이항공이 고객에게 신뢰받는 항공사로서, 선택받는 항공사가 되고 싶다면 고객을 소중히 여기는 ‘서비스 정신’이 무엇보다 필요하다.

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