[토요경제=유승열 기자] 신한은행은 한국표준협회(KSA)에서 주관하는 '2017년 KS-CQI 콜센터 품질지수' 시중은행 부문 평가조사에서 3년 연속 1위로 선정됐다고 15일 밝혔다.

KS-CQI 조사는 한국표준산업분류에 기초한 40개 업종, 147개 기업 및 30개 공공기관을 대상으로 콜센터 이용고객 1만7820명의 만족도 조사와 7460개의 전화모니터링 조사를 통해 업종별 1위 기업을 선정한다.

신한은행은 'Anytime, Anywhere 상담서비스 제공'이라는 고객맞춤 전략을 통해 고객의 니즈를 충족시키고 더 많은 고객들이 편리하게 은행을 이용할 수 있도록 노력하고 있는 점이 인정받아 수상하게 됐다.

신한은행은 전화상담 품질요소의 가장 기본이 되는 고객 응대율을 98% 이상으로 유지하고 있으며 디지털뱅킹 시대에 맞게 '모바일 톡(채팅)상담', '화상 상담', '비대면실명확인' 등 디지털 상담채널을 구축해 24시간 365일 상담 시스템을 운영하고 있다.

또 은행권 최초로 콜센터 상담내용을 분석하는 '녹취분석시스템'을 도입해 주요 민원이나 이슈사항을 은행의 상품·제도·서비스 개선에 반영하고 있으며, ▲청각장애인을 위한 '보이는ARS' ▲어르신 고객들을 위한 '전화올림 서비스' ▲외국인 고객을 위한 10개국어 상담과 '외국인 법률민원 통역서비스' 등 금융취약계층에 대한 상담서비스 개선에도 노력하고 있다.

신한은행 관계자는 "신한은행 콜센터는 5년 이상 근무한 숙련상담사가 절반 이상이며 금융자산팀의 경우 평균 6개의 금융자격증을 보유하고 있는 등 탁월한 상담역량을 유지하고 있다"며 "그 우수성을 입증받은 만큼 앞으로도 업계 최고 수준의 상담만족도를 유지하기 위해 노력하겠다"고 말했다.

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