[토요경제=문혜원 기자] ‘2017년도 금융소비자보호 실태평가’에서 상당수 금융회사들이 전년보다 ‘양호’한 모습을 보였다. 금융회사 내부의 소비자 중심 경영문화 확산·민원에 대한 ‘자율조정 활성화 방안’의 영향 때문이다. 다만, 민원 후 노력 등 사전 예방적 기능은 다소 미흡한 것으로 나타났다.

2일 금융감독원이 발표한 ‘2017년 금융소비자 보호실태평가’에 따르면 은행, 생명보험, 손해보험, 카드, 저축은행, 증권 등 66개사 중 각 평가부문별로 평균 51개사가 ‘양호’이상의 등급을 받는 등 전년대비 7.1%포인트 개선됐다.

업권별로는 은행, 카드가 타 업권 대비 평균 8.3개 부문에서 ‘양호’이상 평가를 받았다. 은행은 전담조직, 인력, 시스템 등 관련 인프라를 기반으로 소비자보호협의회 역할을 강화하는 등 각종 제도개선 노력을 확대했다.

다만, 방카슈랑스, 펀드 등 제휴상품은 소비자 입장에서 판매상품을 취사선택하는 사전 점검과 관리 절차가 다소 미흡했다.

카드는 단순 불만까지 청취하기 위해 VOC(VOice of Consumer), 소비자보호 패널 운영, 빅데이터 분석 등 고객 접점 채널을 확대했다. 또 민원예방에 활용하는 등 민원 감축 노력을 강화하고 있다.

카드는 적극적인 자율조정노력으로 민원 검수가 전년보다 37.8% 감소했으며, 평균 민원처리기간도 7.6일로 전업권 최저 수준을 기록했다.

세부 회사별로 10개 부문 ‘양호’ 평가를 받은 곳은 우리은행, KEB하나은행, 기업은행, 부산은행, 농협은행, 라이나생명, DB손보, SBI저축은행 8개사 등이다.

또 9개 부문 ‘양호’ 이상과 1개 부문 ‘보통’을 받은 회사는 KB국민은행, 신한생명, 우리은행, 라이나생명, 동양생명, DB손해보험, 악사손해보험, 현대카드, KB증권 17개사 등이었다.

보험업계 중 생명보험사, 손해보험사도 ‘양호’이상의 성적을 받았다. 전년대비 지속적인 개선 노력으로 평균 7.3개 부문에서 높은 점수를 받았다. 해피콜과 녹취검수 등 불완전판매 방지제도, 자율조정 확대 등의 영향으로 평가대상민원이 16.9% 감소했다.

손해보험사는 그러나 소비자대상 소송건수가 많고 패소율도 지속 상승하고 있어 소송관리 강화가 필요하다는 지적이다.

증권사와 저축은행은 민원건수가 적고 민원처리도 신속하게 이뤄져 각각 8.1개, 7.3개 부문에서 '양호' 이상의 평가를 받았다. 증권사는 투자자숙려제도 시행 등 판매프로세스 점검절차 강화로 관련 평가부문이 대체로 양호했다.

증권사와 저축은행은 경영진의 소비자보호에 대한 관심과 지원이 저조했다. 적은 민원건수 등으로 소비자보호 인프라 구축이 상대적으로 미흡했다. 향후 지속적인 전산거래시스템 안정성 강화 노력이 필요하다는 지적이다.

금감원은 아울러 ‘금융소비자 이익 보호’가 금융회사 경영문화의 핵심 가치로 자리잡을 수 있도록 제반 노력을 강화할 예정이다.

이번 평가항목은 민원 처리에서는 ▲건수·처리기간 ▲소송건수 ▲영업 지속가능성 ▲금융사고 등 계량평가 5개 부문이다.

소비자보호 및 제도부문에서는 ▲상품개발과정의 소비자보호 체계 ▲상품판매과정의 소비자보호 체계 ▲민원관리시스템 구축 및 운용 ▲소비자정보 공시 등 비계량평가 5개 부문으로 나눴다.

평가방법은 그동안 양호·보통·미흡만 하던 것에서 올해는 평가부문별 ‘우수’ 등급을 신설했다. 또 평가의 변별력을 높이고자 장애인·고령자 등 금융취약계층에 대한 보호 노력도 반영했다.

금감원 관계자는 “ ‘금융소비자 이익 보호’가 금융회사 경영문화의 핵심 가치로 자리잡을 수 있도록 제반 노력을 강화할 예정”이라며 “평가결과는 각 금융협회와 금융회사에 통보하고 홈페이지 공시할 것”아라고 말했다.

이밖에도 미흡회사에 대한 개선계획 제출, 그 이행상황을 모니터링하고 평가 우수사례집도 제작 및 배포할 계획이다.

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