[토요경제=김시우 기자] 코로나19로 배달 서비스 이용자가 늘어나면서 배달앱 리뷰와 별점을 사이로 업주와 소비자 간 갈등이 끊이지 않고 있다.

배달의민족은 일부 소비자들의 배달앱 ‘악성 리뷰’에 칼을 빼들었다.

15일 우아한형제들과 전국가맹점주협의회가 더불어민주당 을지로위원회의 중재를 통해 배달플랫폼과 자영업자 간 상생협약을 체결했다.

대표적으로 배달의민족은 악성 리뷰에 대한 대책을 마련했다. 이용자가 남기는 악성 리뷰에 대한 사장님 요청이 있을 경우 리뷰를 일정 기간 게시하지 않도록 하는 것이다.

그간 식당 업주들은 일부 ‘악성 리뷰’에 골머리를 앓았다. 온라인 커뮤니티에서는 별점과 리뷰를 권력처럼 남용하는 ‘진상 고객’에 관한 글이 꾸준히 올라온다.

한 소비자는 ‘아이 생일인데 볶음밥 양을 곱빼기로 많이 부탁한다’는 주문 사항이 담긴 영수증 사진을 올리며 별점 1점을 줬다. 업주가 ‘가격에 맞게 정량이 정해져 있어 양을 더 드리기가 어렵다’고 쓴 쪽지 때문이었다.

리뷰 행사로 증정한 음식이나 서비스가 "맘에 들지 않는다"며 별점을 테러하는 경우나 배달 요구사항을 들어주지 않는다며 리뷰에 불만 사항을 적은 리뷰도 많다.

일부 소비자의 경우 음식에 대한 지적을 넘어 싱크대 하수구나 쓰레기봉투에 음식을 버리는 장면을 찍어 올리기도 한다.

이 같은 악성 리뷰는 코로나19로 배달앱을 사용하는 소비자가 증가하면서 덩달아 늘어났다.

통계청의 ‘2020년 연간 온라인쇼핑 동향’에 따르면 음식서비스 거래는 17조3828억 원으로 전년의 9조7000억 원 대비 78.6% 증가했다. 음식료품 거래는 19조9180억 원으로 48.3% 늘었다.

또 모바일 분석 서비스 모바일인덱스에 따르면 지난해 12월 업계 1위 배달의민족 이용자 수는 1157만 명으로 1월 대비 25%가량 증가했다.

배달 수요가 늘어나니 배달을 시작하는 음식점도 증가하고 있다. 배민 업주용 앱 이용자 숫자는 같은 기간 33만8000명으로 52%나 증가했다.

배달을 찾는 소비자보다 배달을 시작하는 자영업자들이 더 빠르게 늘어난 것이다.

문제는 배달 서비스를 이용하는 소비자들이 리뷰에 직접적인 영향을 받는다는 점이다.

배달앱을 이용하는 한 식당 점주는 “코로나19 탓에 배달 서비스를 이용하는 손님이 늘어 앱을 사용하게 됐다”며 “리뷰의 경우 업장의 이미지가 달려있고 리뷰와 별점을 보고 주문하는 손님들이 많기 때문에 항상 조심스러울 수밖에 없다”고 말했다.

이와 반대로 음식에 대한 솔직한 맛 평가에 민감한 반응을 보이는 업주들을 이야기하는 소비자들도 있다.

배달앱을 이용하는 한 소비자는 “일부 업주들은 솔직하게 작성한 리뷰에 무작정 화를 내거나 손님을 조롱하는 듯한 댓글을 쓴다”며 “애초에 리뷰와 별점 기능이 있는 이유는 솔직한 평가를 위해 있는 것이 아닌가”라고 말했다.

실제 이러한 사례가 간혹 보인다. 한 소비자가 ‘파스터는 마트에서 파는 맛, 필라프는 냉동 맛이 난다’는 리뷰를 달자 업주는 이 소비자의 거주지를 조롱하는 댓글을 달았다.

또 소비자가 음식 배달에 관한 불만 리뷰를 쓰자 전화번호나 주소 등 개인정보를 공개하거나 협박하는 업주도 논란이 됐다.

배달업계 관계자는 “배달앱 관련 악성 리뷰 논란이 있지만 소비자들의 앱 접근을 제한하고 서비스 평가를 없애는 것은 어렵다”며 “소비자와 배달앱 입점 업주 모두 불만을 최소화할 수 있는 제도가 마련돼야 할 것”이라고 말했다.

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