손해율·민원·보상 속도 개선은 아직 검증 전
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| ▲ 구본욱 KB손해보험 대표.[토요경제DB] |
KB손해보험이 올해 상반기 순이익 감소와 자동차보험 적자라는 과제를 안았다. 손해율 상승으로 보험손익이 둔화된 가운데 구본욱 대표는 고객 중심 서비스를 확대하고 있다. 다만 이 같은 전략이 실제 손해율 안정과 보상 처리시간 단축, 민원 감소 등으로 이어졌는지는 아직 확인되지 않았다.
KB금융이 지난 23일 공개한 상반기 경영실적 자료에 따르면 KB손해보험의 상반기 당기순이익은 4788억원으로 전년 동기보다 14.2% 감소했다. 보험손익은 4406억원으로 12.1% 줄었다. 자동차보험 손익은 지난해 상반기 86억원 흑자에서 올해 358억원 적자로 돌아섰다.
자동차보험 손해율도 전년 동기보다 2.3%포인트 상승한 84.6%를 기록했다. 손해율 상승으로 보험금 지급 부담이 커지면서 자동차보험 수익성이 악화됐다. 다만 2분기 순이익은 2781억원으로 1분기보다 38.6% 늘며 분기 기준으로는 회복 흐름을 보였다.
장기 수익 기반은 확대됐다. 6월 말 보험계약마진(CSM)은 10조7216억원으로 전년 동기보다 16.3% 증가했고, 신계약 CSM도 8140억원으로 2.8% 늘었다. 반면 지급여력비율(K-ICS)은 183.9%로 1년 전보다 7.6%포인트 낮아졌다. 손해율 관리와 장기 계약가치 확대, 자본 건전성 관리라는 과제를 동시에 안게 됐다.
실적 발표 이후 시장의 관심은 자동차보험 수익성 회복과 CSM 성장의 지속 여부에 모이고 있다. 상반기 자동차보험 손실이 확대됐지만 보유계약 CSM은 10조원을 넘어서며 미래 이익 창출 기반은 두터워졌다. 하반기에는 자동차보험 손해율을 안정시키는 동시에 늘어난 CSM을 실제 보험이익으로 연결할 수 있을지가 주요 관전 포인트다.
문제는 서비스 혁신의 성과를 보여줄 구체적인 지표가 아직 공개되지 않았다는 점이다. 보상 처리시간 단축 효과, 디지털(CM) 가입 비중, 헬스케어·예방 서비스 이용자 수, 민원 감소 여부 등은 확인되지 않았다. KB손해보험은 핵심성과지표(KPI) 등 세부 성과에 대해서는 공개하기 어렵다는 입장을 밝혔다. 관련 지표는 향후 정기 공시 등을 통해 보다 구체적으로 확인될 전망이다.
구 대표는 2024년 취임 당시 ‘모든 의사결정의 최우선은 고객’을 경영전략으로 제시하고, 업무 프로세스와 시스템을 디지털 중심으로 전환하는 ‘디지털 퍼스트’를 강조했다. 최근 선보인 서비스는 상품 판매 확대보다 가입과 보상 과정에서 고객이 겪는 불편을 줄이는 데 초점이 맞춰졌다.
KB손보는 공공 마이데이터를 활용해 보험금 청구 과정에서 가족관계증명서를 별도로 발급하거나 제출하지 않도록 했다. 미성년 자녀 관련 보험금 심사에 우선 적용한 데 이어 자동차보험 자녀 할인과 운전자 한정 특약으로 적용 범위도 넓힐 예정이다.
KB손해보험 관계자는 “공공 마이데이터 도입으로 고객이 별도 증명서를 발급받거나 제출하지 않아도 간편 인증만으로 보험 서비스를 이용할 수 있게 됐다”며 “이를 통해 업무 효율성과 고객 만족도가 함께 향상될 것으로 기대하고 있다”고 설명했다.
해외여행보험은 플랜 명칭과 등급 체계를 손질해 고객이 보장 수준과 보험료 차이를 쉽게 비교하도록 했다. 이들 서비스는 보험금 청구 절차를 간소화하고 회사의 확인 업무를 효율화하는 데 초점이 맞춰져 있다.
집중호우와 태풍에 대비해서는 위험 차량에 대피를 안내하고 현장 인력을 투입하는 등 단계별 비상 대응 체계도 가동했다. 사후 보험금 지급을 넘어 사고 발생 가능성과 피해 규모를 줄이는 대응이라는 점에서 자동차보험 손해율 관리와도 맞닿아 있다. 구 대표가 강조해온 고객 중심 경영과 디지털 전환이 가입·보상·예방 단계로 확대되는 모습이다.
KB손해보험은 하반기에도 수익성 중심의 체질 개선과 선제적 리스크 관리를 지속 추진한다는 방침이다. 다만 최근 확대된 서비스 대부분이 상반기 실적 집계 이후 본격적으로 도입된 만큼 당장의 실적 개선 효과를 판단하기는 이르다.
결국 관건은 서비스 확대가 실질적인 경영 성과로 이어지는지 여부다. 공공 마이데이터가 보상 처리시간과 민원을 줄이고, 상품과 서비스 개편이 계약 유지와 비용 절감으로 연결되는지를 지켜봐야 한다. 예방 서비스 역시 사고 감소로 이어져야 손해율 관리 효과를 입증할 수 있다. 자동차보험 손해율과 CSM, 보상 속도 등 주요 지표가 구 대표의 고객 중심 전략이 편의성 개선을 넘어 수익성 회복으로 이어졌는지를 가늠할 시험대가 될 전망이다.
토요경제 / 김연수 기자 kys@sateconomy.co.kr
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