[토요경제=김시우 기자] 배달플랫폼(배달앱) 내 리뷰 관련 기사를 읽다가 어처구니가 없어 실소가 나온 적이 있다.

온라인 커뮤니티에 올라온 사진에는 원래 매운 음식을 주문해놓고 맵지 않게 해달라고 부탁한 손님이 리뷰를 작성해놓은 것으로 추정된다.

해당 손님은 리뷰에 “주문 전에도 아기랑 먹을 거라고 아예 안 맵게 해달라고 했고 앱으로 주문할 때도 아기랑 먹을 거라고 아예 안 맵게 해달라고 했다”면서 불만을 드러냈고 별점 1점을 줬다.

황당한 사연은 이뿐만 아니다.

예컨대 서비스를 제공하지 않았다거나 음식을 너무 많이 줘서 살이 쪘다는 등의 이유로 별점을 깎는다. 리뷰를 작성하겠다고 서비스 음식을 받아놓고 작성하지 않는 사연도 있다.

배달플랫폼 리뷰가 가게 수입과 직결되는 만큼 리뷰로 ‘갑질’하는 손님은 부지기수다. 많은 소비자는 배달을 이용할 때 가게 리뷰를 참고한다. 별점에 따라 가게의 음식과 서비스를 유추할 수 있기 때문이다.

실제 리뷰와 별점이 가게 매출로 이어진다는 연구 결과도 있다.

정의당 6411민생특별위원회와 정의정책연구소 조사에 따르면 배달앱 이용 자영업자 가운데 63.3%는 별점 테러나 악성 리뷰로 인한 피해를 경험한 적이 있다고 답했다. 비상식적 별점 테러에 어려움을 호소하는 점주들이 적지 않다는 것.

리뷰로 인한 논란은 지난 6월 한 50대 점주가 손님의 항의 전화에 시달리다 사망하면서 정점에 달했다.

점주는 앞서 김밥과 만두, 새우튀김을 시킨 고객으로부터 “주문한 새우튀김 3개 중 1개의 색깔이 이상하다”며 거센 환불 요구를 받았다. 업주는 고객 요구에 따라 환불을 해줬지만 고객은 이후에도 쿠팡이츠 리뷰에 ‘개념없는 사장’이라는 혹평과 함께 ‘별점 1점’을 줬다.

이후 쿠팡이츠는 우선 점주 보호 전담 조직을 만들었다. 악성 리뷰에 대해 점주가 직접 댓글을 달아 해명할 수 있는 기능을 도입하고 악성 리뷰는 노출이 되지 않도록(블라인드 처리) 신고 절차도 개선했다.

배달플랫폼의 개별적 대안도 있지만 법안과 정책 등도 나오고 있다.

배진교 정의당 의원은 지난달 악의적인 허위 리뷰 작성을 빌미로 한 갑질을 처벌할 수 있도록 한 전자상거래법 개정안을 발의했고 방송통신위원회는 리뷰·별점 제도 개선을 위한 가이드라인과 악성 리뷰로부터 사업자를 보호하는 정보통신망법 개정안을 마련할 계획이다.

점주 측에서 문제를 일으키는 등의 상황을 제외하고 일방적인 리뷰, 별점 테러는 없어야 한다고 본다.

또 배달플랫폼들의 적극적인 대응, 관련 법안과 가이드라인도 신속하게 이뤄져야 한다.

[저작권자ⓒ 토요경제. 무단전재-재배포 금지]