가상 고객과 상담 훈련…상품 제안·계약·보상까지 확대
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| ▲ 삼성화재가 AI 기반 영업지원 시스템 ‘AI Advisor’를 도입했다 [삼성화재] |
삼성화재가 보험설계사의 고객관리와 상담 준비에 인공지능(AI)을 도입했다. 설계사 개인의 경험에 의존하던 업무를 고객·계약 데이터로 보완해 상담의 효율성과 서비스 품질을 높이려는 조치다.
삼성화재(이문화 대표)는 26일 AI 기반 영업지원 시스템 'AI 어드바이저(AI Advisor)'를 도입했다고 밝혔다.
이 시스템은 보험설계사(RC)가 담당하는 고객의 보험 만기와 보험금 지급 등 주요 정보를 분석해 상담이 필요한 대상과 적절한 시점을 제시한다. 고객의 특성과 성향을 반영한 맞춤형 안내 내용도 추천한다.
상담 준비에도 AI를 활용한다. 설계사가 고객에게 필요한 보장을 선택하면 AI가 고객 상황과 보장 내용을 분석해 주요 상담 사항과 설명 방향을 제안한다.
설계사 교육을 위한 'AI 롤플레잉(Role Playing)' 기능도 갖췄다. 가상의 고객 아바타를 상대로 초급·중급·고급 단계별 상담을 연습할 수 있으며 결과를 점수화해 부족한 부분을 점검하도록 했다.
이번 시스템의 특징은 AI가 보험상품을 직접 판매하는 것이 아니라 설계사의 고객관리와 상담을 지원한다는 점이다.
기존에는 설계사별 경험과 역량에 따라 고객관리 방식과 상담 준비 수준에 차이가 발생할 수 있었다. 삼성화재는 AI를 활용해 고객별 관리 시점을 체계적으로 파악하고 상담의 일관성을 높일 계획이다.
다만 AI가 제안한 상담 내용이 실제 고객의 보장 수요와 약관에 부합하는지는 설계사의 확인이 필요하다. 고객정보를 활용하는 만큼 데이터 관리와 정보보호 역시 중요한 과제다.
삼성화재는 향후 AI 활용 범위를 상품 제안과 계약, 보상·서비스 영역까지 확대할 방침이다. 고객 추천 체계를 고도화하고 현장의 영업 노하우를 반영해 개인별 수요에 대응하는 영업지원 모델을 구축한다는 구상이다.
삼성화재 관계자는 "AI를 통해 보험설계사의 전문성을 높이고 고객 중심의 AI 활용을 바탕으로 상담 품질과 서비스 경쟁력을 지속 강화하겠다"고 밝혔다.
토요경제 / 김정연 기자 kjy@sateconomy.co.kr
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