교보생명, 고객센터 20초 내 응대율 90%…보험금 안내·민원 회신문 개선
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| ▲ 지난 4일 서울 중구 본사에서 열린 위촉식에서 천상영 신한라이프 사장(맨 왼쪽)과 최영근 금융소비자보호 총괄책임자(맨 오른쪽)가 외부 위원들과 기념 촬영을 하고 있다 [신한라이프] |
생명보험사들이 금융소비자 보호를 위한 분쟁 심의체계와 민원 처리 절차를 개선하고 있다.
5일 보험업계에 따르면 신한라이프는 소비자권익보호위원회에 외부 전문가 3명을 위촉했으며 교보생명은 고객센터 상담 접근성과 보험금 지급 안내, 민원 처리 절차 등을 개선했다.
신한라이프는 지난 4일 소비자권익보호위원회 외부 위원으로 여치경 변호사, 김문영 성균관대 의과대학 교수, 이홍주 숙명여대 소비자경제학과 교수를 위촉했다.
외부 위원들은 법률·의료·소비자경제 분야 전문가로 임기는 2년이다. 소비자보호 관련 자문을 맡고 내부 위원과 동일한 심의·의결권을 행사한다.
신한라이프는 지난 7월 금융소비자보호 총괄책임자(CCO)를 위원장으로 하는 소비자권익보호위원회를 신설했다. 위원회는 보험금 분쟁 등 소비자 권익 침해가 우려되거나 중립적인 판단이 필요한 사안을 검토해왔다.
이번 외부 위원 위촉으로 기존 내부 위원 중심의 심의 과정에 외부 전문가 의견을 반영하게 됐다.
신한라이프는 금융소비자보호 총괄부서를 최고경영자(CEO) 직속으로 운영하고 있다. 금융소비자보호내부통제위원회를 통해 소비자보호 관련 내부통제를 점검하고 이사회 내 소비자보호위원회에서 관련 체계의 구축·운영 사항을 심의·의결하고 있다.
교보생명은 고객센터 상담 연결 시간을 단축하고 보험금 지급 및 민원 처리 결과에 대한 안내 방식을 개선했다.
교보생명에 따르면 고객센터의 '20초 내 응대율'은 1분기 70%에서 2분기 90%로 20%포인트 상승했다. 해당 지표는 고객이 전화한 뒤 20초 이내에 상담사와 연결된 비율이다.
고객센터에서 사용하는 안내 문구 89개도 정비했다. 금융·보험 전문용어를 일상적인 표현으로 바꿔 고객이 상담 내용을 이해하기 쉽도록 했다.
보험금 지급 안내 알림톡에는 '상세내역 확인하기' 기능을 추가했다. 고객은 별도로 애플리케이션(앱) 메뉴를 찾지 않고도 항목별·일자별 지급내역과 산출 근거를 확인할 수 있다.
민원 처리 결과를 알리는 회신문도 개선했다. 교보생명은 44종의 표준 회신문을 운영하면서 고객별 불만 내용과 처리 경과, 약관·법령 등 판단 근거를 개별 사안에 맞게 기재하도록 하고 있다.
여러 부서의 검토가 필요한 민원은 온라인 협의체 '비즈온(Biz-On)'과 권역별 중요민원 협의체를 통해 논의한다. 경영진이 참여하는 정례회의에서도 고객 불편 사항과 위험 요인을 공유하고 있다.
교보생명은 대표이사 직속 소비자보호 조직과 전국 7개 지역의 소비자보호센터를 운영하고 있다. 지난달 28일 금융감독원이 개최한 '금융회사 민원·분쟁업무 모범관행' 설명회에서는 이 같은 소비자보호 운영 사례를 공유했다.
토요경제 / 김정연 기자 kjy@sateconomy.co.kr
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