▲ 지난 4일 열린 ‘AX/DX 서비스 어워드’ 시상식에서 정호석 롯데호텔앤리조트 대표이사(오른쪽)와 문동민 한국표준협회장이 기념촬영을 하고 있다 [롯데호텔앤리조트]

롯데호텔앤리조트가 100여 개 업무에 자동화 기술을 적용해 연간 4만5220시간의 반복 업무를 줄인 것으로 나타났다. 이러한 디지털 운영 성과를 바탕으로 '2026 AX/DX 서비스 어워드'를 수상했다.

5일 롯데호텔앤리조트(대표 정호석)에 따르면 회사는 전날 열린 '2026 AX/DX 서비스 어워드' 시상식에서 호텔·리조트 통합 예약 시스템 구축과 업무 자동화 등의 성과를 인정받았다.

롯데호텔앤리조트는 공식 홈페이지와 모바일 앱을 개편해 하나의 계정으로 호텔과 리조트 예약 및 이용 내역을 관리할 수 있도록 했다.

고객데이터플랫폼(CDP)을 활용해 예약·투숙 이력과 식음업장 이용 정보 등을 분석하고 고객별 맞춤형 상품을 안내하고 있다.

업무 운영에는 로봇 프로세스 자동화(RPA)를 적용했다.

현재 100여 개 업무에 자동화 기술을 적용했으며, 이를 통해 연간 4만5220시간의 반복 업무를 줄였다는 것이 회사 측 설명이다.

RPA는 직원이 반복적으로 처리하던 자료 입력과 조회, 정보 전달 등의 정형화된 업무를 소프트웨어로 자동 수행하는 기술이다.

롯데호텔앤리조트는 과거에도 예약정보 입력 등 반복 업무의 자동화를 추진해 왔다. 이번 발표는 이러한 업무 자동화가 호텔 운영 전반으로 확대된 성과를 보여준다.

다만 연간 4만5220시간의 절감 효과가 실제 인건비 감소로 얼마나 연결됐는지는 공개되지 않았다. 업무시간 절감과 현금성 비용 절감은 구분할 필요가 있다.

고객 서비스 부문에서도 수상 실적을 이어갔다.

롯데호텔앤리조트는 한국표준협회가 주관한 '2026 한국서비스품질지수(KS-SQI)' 조사에서 호텔·비즈니스호텔·리조트 3개 부문 1위를 차지하며 3년 연속 3관왕을 기록했다.

부문별로는 호텔 14년, 비즈니스호텔 10년, 리조트 3년 연속 1위다.

앞서 지난달 한국생산성본부가 발표한 국가고객만족도(NCSI) 조사에서도 호텔 부문 9년 연속 1위에 선정됐다.

롯데호텔앤리조트는 지난 9월 무료 멤버십 '롯데호텔 리워즈'의 회원 등급을 4단계에서 5단계로 확대했다. 국내 7개 호텔에는 상위 등급 회원 전용 데스크를 설치했다.

자체 고객 관리 시스템을 통해 접수된 불편 사항과 개선 사례도 각 사업장에 공유하고 있다.

향후에는 AI 챗봇의 안내 범위를 객실과 식음업장, 부대시설로 확대하고 예약 기능을 연계할 계획이다. 호텔 운영 시스템의 표준화와 클라우드 전환도 추진한다.

다만 AI 챗봇 확대와 예약 기능 연계는 향후 추진 계획으로, 현재 적용된 업무 자동화 실적과는 구분된다.

토요경제 / 황세림 기자 hsr@sateconomy.co.kr 

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